呼叫中心工作计划

倚栏轩整理的呼叫中心工作计划（精选4篇），提供参考，希望对您有所帮助。

呼叫中心工作计划 篇1

第一部分 团队建设

要旨：立足长远，从小做起。

方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。

理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；

2、需要时间规范制度和流程；

3、需要时间培养团队核心成员。

4、防范风险和控制成本。

一、组织架构

呼叫中心总监核心职责：

1、 全面负责呼叫中心的运营和管理；

2、 按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训

课程销售为主；

3、 带领团队完成销售任务；

4、 提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；

5、 控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。

组长核心职责：

1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；

2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；

3、抽样对组员通话进行评分；

4、提供本组业务量报表、业绩报表。

座席员核心职责：

1、完成销售任务。

培训主管核心职责：

1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；

2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；

3、授课；

4、培训教材的编制、改进，和系统化；

5、FAQ知识库累积和更新。

人事助理核心职责：

1、负责座席员招聘工作；

2、负责员工关系管理；

3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；

4、其它行政事务。

IT工程师核心职责：

1、 系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管

理系统；

2、 维护与供应商的关系；

3、 客户及潜在客户数据处理及数据分析。

二、人员配置

初期配置：

总监：1人；

组长：2人，每组1人；

座席员：16人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：1人；

人事行政助理：1人；

工程师：1人；

共23人。

成熟期配置：

总监：1人；

组长：6人，每组1人；

座席员：48人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：2人；

人事行政助理：1人；

数据收集及处理：1人；

工程师：1人；

共61人。

第二部分 系统建设

一、系统规划

呼叫中心地址：东莞南城区；

其它业务地区：深圳、广州、长沙

呼出人工座席：48；

组长座席：6；

管理终端：3；

呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；

呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理； IVR：8路；

录音：48路，全程录音；

传真：4路；

外拨软件：预揽外拨；

移动短信群发功能；

CRM软件：适用于电话营销管理。

二、为何自建呼叫中心而不外包

自建呼叫中心的优点在于：

自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷

解决客户的.问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；

考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信

息的保密和安全工作；

逐步完善管理体系，优化管理水平；

从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；

避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。

三、系统选型

呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于IP的一体化平台。

基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。

一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。

我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：

功能完备高度集成： 系统将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、

自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与

Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。

支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理

位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免

的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。

开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户

需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。

四、系统方案和价格预算

作为案例，请参见附件。

五、场地规划

按照50座席计算，需要300平米的总体面积。

座席区间：150平米

办公区间：50平米

设备间20平米

培训室：40平米

休息室和茶水间：20平米

设计时主要考虑通畅、便利、节省。

第三部分 业务开展

一、总体绩效计划

a) 保证呼叫中心在xx年基本做到收支平衡。

b) 初期16名销售人员，人均销售600元/天。

即每月销售600x16x26天=249，600元

c) 成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。

即每月销售800x48x26天=998，400元

d) 假设产品成本为销售额的50%。

e) 计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其

它人员共占1.5%。

二、财务预算

2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；

4月1日~7月31日为初期，按23人计算；

8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。

筹备期固定资产投入：

呼叫中心系统设备及软件：294，800元

座席电脑：23x1，600元=36，800元

办公家私：20，000元

电视机、投影仪等设施：20，000元

合计：371，600元；

成熟期固定资产投入：

补充系统设备及软件：128，000元

座席电脑：38x1，600元=60，800元

办公家私：20，000元

补充培训用等设施：20，000元

合计：228，800元；

全年固定资产投入：600，400元；

全年销售收入：4x249，600元 + 5x998，400元 = 5，990，400元

全年销售毛利润：5，990，400元 x 50% = 2，995，200元

场地装修费用：120，000元；

筹备期人员工资：25，000元/月 x 1.3月 = 32，500元

初期人员工资： 58，000元/月 x 4月 = 232，000元

成熟期人员工资：132，000元/月 x 5月 = 660，000元

人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）

提成：5，990，400元 x 15% = 898，560元

初期通讯费用： 10，000元/月 x 4月 = 40，000元

成熟期通讯费用：24，000元/月 x 5月 = 120，000元

通讯费用合计：160，000元

场地租金： 300平方米x15元/平方米x10月 = 45，000元

设备折旧：600，400元/60月x10月 = 100，067元

筹备期办公费用：10，000元/月 x 1.3月 = 13，000元

初期办公费用： 25，000元/月 x 4月 = 100，000元

成熟期办公费用：60，000元/月 x 5月 = 300，000元

办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）

费用合计：2，661，127元

全年经营盈利：334，073元

年末固定资产价值:500,333元

三、工作重点

i. （潜在客户）数据获取和处理、分配

获取渠道：从数据提供商处购买

每月用量：48名座席员每月约消耗10万~11万条

价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的20xx元~5000元即可得到。 管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内

容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。

IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配

一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。

ii. 现场管理

现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件

帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题

发现问题，为培训做准备

不断激励组员

召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会

呼叫中心工作计划 篇2

为了有效的提高服务质量，为广大有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口服务单位，如何提高服务水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下：

一、加强优质服务，在提高用户满意度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的服务质量。因而用户满意才是我们的出发点和落脚点。

首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话服务，从电话的接听到工单的处理和回访都严格按照《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》执行，规范了接线员的礼貌礼貌用语，在用户咨询报修时，热情服务、耐心细致的听取和了解状况，及时给予解答并做好记录当时解决不了的问题及时派工，上门服务，服务结束时由用户在派工单上签字，对服务进行评价，不但有效的起到了监督作用，也使服务质量得到了大幅的提升。

同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的服务状况能够得到及时反馈，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和服务意愿，对用户的满意程度得到及时的.了解。市长专线和各林业局投诉分别进行单独记录，对事情的详细经过，处理过程和结果都有详细记录，来自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满意。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。

呼叫中心成立以来，处理问题及时有效，客户的满意率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户服务工作的实效性得到大大提高。

二、加强队伍建设，在规范化服务上下功夫。

优质服务是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信赖，公司才能长久稳健的发展下去，服务质量的好坏关键在人，只有建立起一支素质优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。

因而，我们首先要求员工在思想和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都要有全新的认识和理解，同时还要掌握必须的专业知识，只有具备了必须的有线电视专业知识，有了好的服务意识和理念才能更好为用户服务。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够规范。因而，我们十分注重呼叫中心员工规范服务方面素质的提高，在参加公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业服务礼仪以及《黑龙江广电网络伊春分公司客服电话服务规范》等都采取了集中与分散相结合的方式进行了系统学习。同时采取工作期间同事之间相互监督找不足，对照“《规范》”找不足等灵活方式，力求提高员工素质，到达规范服务。

三、加强数据统计，在为上级带给准确数据上下功夫。

数据统计是做好服务的后续工作，做好数据统计工作，为上级管理部门带给详实可靠的数据参考，对于进一步提高服务质量，实现公司的可持续发展具有用心的好处。

我们设立了《伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展示板》对派发的工单数量、完成状况、满意度等数据进行了详尽的展示和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。

四、努力查找不足，在树立企业形象上下功夫。

由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结和查找不足，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情给予解决；

2、由于我们中心刚刚建立，员工工作经验不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效决定出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。

3、员工的专业知识有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。

针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到：

1、加强学习打牢基础；

2、完善各项规章制度，建立健全竞争激励机制；

3、建立问题库。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径；

4、加强档案管理。对问题库、电话记录、工单、咨询投诉登记等进行档案化管理以便于检索和数据统计。

5、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进行详细的统计，做到月月有统计，月月有报表，为领导的管理和决策带给及时准确统计数据。

xx年即将过去，新的一年即将到来。xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热情，优质高效的服务，为公司树立起良好的窗口服务形象！

呼叫中心工作计划 篇3

（一）呼叫中心调度工作情况

营总部成立后，进行专业化分工，设立调度岗，实行接案和调度派工分开，最大化地减少报案电话压力，提高电话接通率。调度工作看似一个简单的工作，当我从事调度工作才发现其实不然，要做好调度工作需要很强的综合知识，首先对呼叫系统、GPS系统要非常熟悉、熟练的应用，其次需要对成都的地理位置非常熟悉，客户一旦出险，报出地址就应该清楚客户在什么位置，根据GPS显示最近的查勘车辆位置计算哪一辆查勘车从哪里能最快达到客户出险位置。另外做好调度还需要很好的记忆能力，以及查勘定损知识；只有综合考虑客户所在位置，以及查勘定损员手里已经派工多少案件、所派案件大小，损失程度、大概耗时，分清案件的轻、重、缓、急等因素后才能派出最合理的查勘人员赶赴现场，使现场案件得到及时处理为后续理赔工作提供第一手真实资料提供保障，同时也为树立xx保险售后服务的形象。

充分应用呼叫系统提供数据分析，调度工作是一个综合性很强的工作从派工中发现发现问题，并针对问题提出解决办法。将发现的问题和建议提交培训室为呼叫中心的针对性培训提供依据。应用呼叫系统对每日报案数据进行分析，为总经理室、经理室管控理赔指标、采取理赔措施、公司运营提供强有力的数据支持。

（二）双代案件工作

由于理赔工作临时调动，在人手紧张的情况下我临时兼做双代工作。双代工作不是一个需要技术性很高的工作，但是双代工作需要非常耐心、细心。由于双代工作一直以来没有成型的思路模型可取，在兼做双代工作开始的时候我每天要加班近两小时才能完成当天的工作；俗话说穷则思变，在基本上熟悉双代工作的时候我在思考有没有什么途径可以简化双代工作同时保证质量？在充分的论证以及与领导沟通后，双代工作采取改进措施，充分利用和依托呼叫系统从而提高了双代工作效率。在临时兼做双代工作期间做到交接案件交接人、领取人，交付时间，领取时间有据可查，没有一件案件遗失，保证了案件的正常流转。

（三）协助分管领导负责临时管理工作

1、加强在岗培训

呼叫中心是分公司售后服务的一线窗口，接报案人员工作质量的高低直接影响着分公司客户服务形象的好坏。在总经理室关注，部门经理室决定打造好95502这块xx公司的客户服务金字招牌，我协助经理室着力从工作责任心和工作技能两方面，加强了对在岗人员的培训，强化了责任意识和服务意识。全年与原培训室一起工组织培训9次，组织考试1次，呼叫系统应用培训、新交强险培训、接报案沟通技巧培训、车辆构造知识培训、成都地理位置培训、针对频繁出点错培训等，有针对性地对工作中出现的问题进行了分析和讲解，特别是新交强险出台后，通过对相关条例和典型案例的讲解，使在岗呼叫中心同事在较短的时间内掌握了相关原理。针对地理位置的培训明显的提高了地理位置的熟悉，减少客户出险后询问地理位置环节的沟通时间。呼叫系统的培训使得在短时间内熟练的应用呼叫系统。

2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。

随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无xx分支机构地区出险的案件，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件处理流程，较好地解决了此类案件的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起案件的远程定损工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。

加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通

根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的`提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

4、科学安排班次，提高工作效率

今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。

呼叫中心工作计划 篇4

详实的呼叫中心工作计划需要整个呼叫中心团队的一致性努力工作来实现，因此呼叫中心的团队建设非常重要，在制定呼叫中心的变革执行计划时，不仅要考虑整体层面，还必须将整个管理团队、甚至是一线员工纳入到计划的制定过程中，只要采取尊重、以事实为基础的态度，就一定能够制定出可行的工作计划。

与此同时还必须注重对整个计划的分解，将具体的目标分解到呼叫中心内部各个部门，形成具体的实施方案，确立执行的具体步骤，便于监控与考核；与此同时，必须定期对计划的执行状况进行总结、分析和调整，要不断检讨呼叫中心整体及各部门的执行状况。在计划的执行过程中必须抓住了这几个关键点，以确保整个呼叫中心对计划的执行力度。

在这里，需要特别强调呼叫中心计划执行过程中对管理人员的授权和信任问题，我曾经在几个项目执行变革计划时遇原有项目文化及部分员工的巨大阻力；如果没有上级领导和客户方领导给予的极大信任和授权，也就没有这几个项目的成功整改；同样，对于呼叫中心的其他管理人员，在计划的执行过程中呼叫中心经理也需要给予必要的信任和足够的授权。说到这里，我要感谢以前给予我极大信任的杨继东老师和刘华总裁。

呼叫中心是否建立了完善的业务流程

呼叫中心的业务流程是指围绕呼叫中心目标有序地进行的一系列活动以产生服务水准协议所规定的'业绩目标的过程。对于呼叫中心来讲，这个结果可以既是一种有形产品，也可能是无形的服务，但主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。管理流程要求连续性与可重复性，呼叫中心管理者和整个实施团队不仅需要关注各项业务流程的界定与开发，同时还要关注流程的控制、流程的监控、流程的审查及流程的改进。

针对不同的业务流程，应有一整套的操作规范来配合，只有这样，流程才不是一个空架子，才能达到实际的效果。

说道这里就不得不就流程与规范的作用进行一些说明，如ISO、COPC等规范认证与流程管理有着一定的区别，前者重在"规范"，后者重在"优化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通过对整个客户服务环节中的活动进行清除、简化、整合、自动化来提高流程效率，使得流程更加合理与容易操作。而ISO、COPC等认证规范则要求"做了的一定要写，写了的一定要做"，确保流程得到落实。

那么如何在呼叫中心的.管理过程中将两者有效结合起来呢，从长期来看，ISO、COPC与流程管理可以在呼叫中心内部相辅相成地持续发展,两者构成了呼叫中心"台阶式发展"的图景：

通过不断地对呼叫中心管理、业务流程在垂直方向的优化与提升，推动ISO、COPC体系在更有效率的层次进行"规范"；

通过ISO、COPC在水平方面的"规范"，促使目标业务流程落到实处，为再一次的"优化"巩固基础。

如果呼叫中心的管理者能够有效将二者结合起来运用，改善呼叫中心的绩效将会有一条其实可行的道路，但必须结合不同呼叫中心的实际采取循序渐进的方式。

同时呼叫中心经理也应加强与上级的沟通，确保呼叫中心与企业内部其他部门之间的协作与信息沟通，这一点对于电信行业的呼叫中心尤为重要。信息流畅了，沟通及时了，理解加深了，呼叫中心也就会有一个崭新的开始，服务水准也就有了一个崭新的起点。